Акции
Автосервис
Адреса сервисов
Расчет стоимости работ
Все услуги автосервиса Ремонт кондиционера Малярно-кузовной ремонт
Сеть СТО EuroAuto на карте
Отзывы
Корпоративный отдел
Оптовый отдел
Мероприятия

Как вернуть лояльность клиентов: опыт ЕвроАвто

Пламенные споры, живые дискуссии, заинтересованные зрители, следящие за развитием событий - нет, это не программа “Воскресный вечер с Владимиром Соловьевым” на канале “Россия”. Это реальная встреча Клуба руководителей СТО, организованная Инжиниринговым центром Smart и состоявшаяся в Москве 4 декабря. 

Представители франчайзинговой сети ЕвроАвто регулярно участвуют в собраниях данного профессионального клуба. Здесь уже побывали спикерами и руководитель Академии Владислав Тен, и директор франчайзинговой сети ЕвроАвто Михаил Петров, и руководитель проектов направления «Автосервис» Александр Алексеев, и директор по продажам франшизы Денис Тырышкин. 

ОККтуальные проблемы...

В этот раз в качестве спикера от ЕвроАвто пригласили замруководителя Отдела Контроля Качества (ОКК) Никиту Шавловского с необычной для многих владельцев СТО темой - темой возвращения лояльности клиента.

Выступал Никита первый, и, надо признаться, не на шутку волновался. Забегая вперед, скажу, что все прошло отлично. Зрители в лице журналистов и профессионалов рынка встретили его тепло и не хотели отпускать без массы вопросов об опыте ЕвроАвто.  

О каких же проблемах говорил наш спикер? Прежде всего, о получении обратной связи от клиентов. И не столь важно, положительной или отрицательной. Ведь работать над повышением уровня лояльности, как показывает наш опыт, можно только с теми клиентами, кто дал хоть какую-то обратную связь. С теми, кто молча ушел, например,  после некачественного обслуживания на СТО, поработать уже вряд ли получится.

..и ОККуратный подход

Отдел Контроля Качества существует в ЕвроАвто уже 8 лет и начинал свой нелегкий путь буквально с пары сотрудников, которые успевали принимать звонки от тогда еще немногочисленных клиентов.

Франчайзинговая сеть вошла в стадию активного роста к 2017 году, и тут требовались уже гораздо большие усилия ОКК. С развитием интернета и технологий клиенты уже не просто звонят выразить благодарность или обеспокоенность по телефону - они пишут отзывы на сайтах, делают посты в социальных сетях, снимают ролики на YouTube. А иногда и занимаются обыкновенным потребительским экстремизмом, распространяя не совсем достоверные данные о посещении ЕвроАвто. Никита Шавловский привел в пример недавний кейс, когда один из клиентов после обслуживания написал в Интернете отзыв о том, что сотрудники СТО повредили машину во время ремонта. Однако этот же клиент был поставлен в тупиковое положение, когда после проверки обращения Отделом Контроля Качества ему показали фото, сделанные в момент приемки автомобиля. И повреждения, на которые мужчина жаловался, на фото уже были. 

Чтобы подобного, как выразился один из администраторов СТО, “потребительского шантажа” не происходило, на станциях техобслуживания процедура фотосъемки автомобиля в момент приемки теперь включена в разряд обязательных. Более того, в число инструментов “установления истины” в конфликте сотрудники ОКК включили:

• Запись проблем со слов клиента

• Запись 100% телефонных разговоров

• Видеозапись всех локаций взаимодействия с клиентом и автомобилем

• Фото деталей и узлов при осмотре

• Доставка фото клиенту через мессенджеры

Доступ клиента к камерам через личный кабинет

Грамотно используя все эти инструменты, руководитель СТО может и вовсе забыть о таком понятии, как “потребительский экстремизм” и обезопасить и себя, и клиента в случае конфликта.

Есть ли жизнь кроме телефона?

Для предприятий рынка предоставления автомобильных услуг очень важны рейтинги и положительные обращения клиентов после обслуживания. Но знают ли руководители СТО количество людей, которые рекомендуют их сервис?

Выяснилось, что нет. Почему? Потому что часто используемые инструменты для получения обратной связи попросту устарели и не могут показать объективную картину. 

Многие крупные автосервисы до сих пор по старинке используют бумажные и электронные анкеты, отправляют смски с просьбой оценить обслуживание, и даже звонят на следующий день после возвращения авто из ремонта. Действенные ли это инструменты? Никита утверждает (и небезосновательно), что уже нет. Ведь в любом случае руководитель СТО остается в проигрыше: он либо теряет деньги из-за высокой стоимости, к примеру, смс; либо теряет время; либо не получает развернутого ответа. Да и люди, ввиду бешеного ритма жизни, попросту откладывают “на потом” общение с операторами.

Эту проблему решили в ЕвроАвто. Самым действенным способом получить качественную обратную связь от клиента Никита Шавловский назвал опрос в мессенджерах. Это бесплатно, гарантирует большой охват, быстрый и развернутый ответ, сокращает трудозатраты.  Более того, создание собственного чат-бота компании (в Телеграм, Вайбер, Вконтакте и Фейсбук) существенно сократило время операторов Контакт-центра на обработку вызовов, а значит, и сократило для клиентов время ожидания ответа. 

Что плохого в постоянстве?

Не согласился с Никитой следующий выступающий Сергей Чернявский, руководитель компании Диджитал Дизель, который в своей речи напирал на то, что “телефон - всему голова”, и будет таковым еще лет 5-10 точно.

Он, конечно, признал, что это круто и здорово, что ЕвроАвто тестирует новые инструменты для сбора обратной связи от клиентов. Но уверен, что в большинстве своем автовладельцы по-прежнему в случае записи на станцию или проблем после предпочитают звонить напрямую в компанию, а не писать в мессенджеры. Однако статистика упрямо говорит об обратном - напротив, россияне все чаще общаются в чатах и соцсетях, нежели по телефону. 

 Дискуссия, надо сказать, между Никитой и Сергеем получилась довольно яркая: в своей речи руководитель “Диджитал Дизель” неоднократно обращался к своему оппоненту, вызывал его на “словесную дуэль” и, не стесняясь выражений, рассказывал о собственных “граблях” в автобизнесе.  Однако по итогу двух выступлений и многочисленных вопросов к обоим спикерам можно сделать простой вывод.   

Подход ЕвроАвто и в частности замруководителя ОКК Никиты Шавловского заключается в возвращении, удержании клиента, который на СТО уже был - неважно, с положительным или негативным опытом обслуживания. Это гораздо выгоднее, чем привлечь нового. И с точки зрения денег, и с точки зрения управления репутацией сети. Наша цель - в увеличении притока именно постоянных клиентов. 

Подход же Сергея Чернявского заключается, скорее, не в увеличении уровня лояльности действующих потребителей и расширении форм коммуникации с ними, а увеличении притока потребителей “одноразовых”, которые после обслуживания могут уже и не вернуться.

 Так или иначе, сеть ЕвроАвто, заверил Никита, продолжит расширять возможности и новые формы развития взаимоотношений с клиентами. Для этого все отделы активно работают над обновлениями Мобильного приложения (в App Store и Google Play), где уже можно и заказать запчасти, и записаться на сервис, над коммуникативными навыками чат-бота в мессенджерах и над грамотным общением сотрудников с клиентами подразделений. 

Как выглядит мобильное приложение ЕвроАвто 

Как раз к следующему собранию руководителей автосервисов уже будет чем новым поделиться, про какой положительный опыт рассказать и, конечно, о чем жарко поспорить:)


Ирбулатова Анна

Поделиться: